یک خلبان هواپیمایی یونایتد یک سخنرانی بزرگ برای مسافران انجام داد. همه آن را دوست نخواهند داشت

خطوط هوایی اخیراً کار خوبی در برقراری ارتباط با مشتریان خود انجام نداده اند.

روش انتخابی آنها، اغلب، عدم برقراری ارتباط با مشتریان خود بوده است. آنها ترجیح می دهند به آنها بگویند که زمان نگهداری برای خدمات مشتری چهار ساعت خواهد بود. یا بیشتر. پس موفق باشی.

من از رفتار یکی متاثر شدم یونایتد ایرلاینز کاپیتانی که معتقد است باید به شیوه ای بسیار خاص از مسافران استقبال کند.

کاپیتان دیو تاک شبیه هیچ کاپیتان معمولی نیست. او می گوید که دوست دارد یک روز در پروفایل لینکدین خود یک TED Talk انجام دهد. ممکن است در مورد چه چیزی باشد؟ چگونه یک شرکت هواپیمایی را اداره نکنیم؟

قوانین تاک

در همان صفحه لینکدیناما وی ویدئویی از نحوه استقبال از مسافران منتشر کرد. نه در هواپیما، جایی که اعلان‌های کابین خلبان گاهی اوقات سرد و بی‌نقص به نظر می‌رسد، بلکه در دروازه.

رو به مسافران می‌گوید: “من شخصاً مسئول امنیت شما هستم. وقت می‌گذارم بیرون بیایم و به چشمان همه نگاه کنم زیرا می‌خواهم حضور شما را تصدیق کنم.”

بسیاری از این کلمات قدردانی خواهند کرد. اگرچه برخی ممکن است فکر کنند که به نظر می رسد یک جلسه فرقه در سانفرانسیسکو باشد. یا شاید یک سخنرانی TED توسط یک روانشناس.

تاک از مسافران برای کسب و کارشان تشکر می کند و توضیح می دهد که آن ها روی میز خانواده اش پول گذاشته اند. او اشاره می کند که آنها زیاد می خورند. این یک شوخی بابا است و مسافران می خندند.

سپس یک گذرگاه کمی تندتر می آید. تاک توضیح می‌دهد که او سی سال را در ارتش گذرانده و «تیم‌هایی با عملکرد بسیار بالا» را گرد هم آورده است.

شاید برخی فکر کنند که او باید فوراً به سمت مدیرعاملی یونایتد ارتقا یابد. اما بعد یک پیشرفت جالب: “از آنجایی که تعداد شما بیشتر از ما در این لباس است، من به شما در تیمم نیاز دارم. آیا همه با آن مشکلی ندارند؟”

بسیاری ممکن است این را نشاط آور بدانند. این یک کاپیتان است که نشان می دهد مسافران بخشی از تجربه هستند. با این حال، برخی ممکن است در مورد لحن تعجب کنند.

آیا تصور اینکه یک کاپیتان هواپیمایی یونایتد در یک تیم شرکت کند چیزی است که قلب را گرم می کند؟ یا ممکن است یکی دو نفر فکر کنند: “می دانید، من برای این پرواز پول زیادی پرداخت کرده ام. من برای تیم شما پول داده ام تا وظایف خود را انجام دهد و آن را به خوبی انجام دهد. فقط از شما می خواهم که مرا به آنجا برسانید. به طور مبهم به موقع.”؟

علاوه بر این، قبل از اینکه به یک تیم ملحق شوم، می‌خواهم در مورد استراتژی، جاه‌طلبی آن، و اینکه آیا خلبان‌هایش فکر می‌کنند که خطوط هوایی مطلقاً بدترین است و آیا خدمه پرواز آن‌قدر از رئیس‌های خود عصبانی هستند، بدانم. آنها شروع به امتیاز دهی به آنها به صورت هفتگی می کنند.

واقعاً این روزها بودن در یک تیم چه معنایی دارد، زمانی که مدیران و مدیران اجرایی زیادی فلسفه های تیمی را مطرح کرده اند در حالی که شخصاً از مزایای بسیار زیادی بهره می برند و کارمندان خود را رها می کنند — و جاسوسی از آنها در حالی که از خانه کار می کنند?

همچنین: آیا برای بدترین صندلی های هواپیمایی کلاس اکونومی در جهان آماده هستید؟

مهربان باش. حتی اگر دیر کنیم

با این حال، در این نقطه، تاک به ارتفاع کروز می رسد.

او می گوید: بیایید با هم مهربان باشیم. “شما باید با ترافیک مبارزه کنید. زمانی که از امنیت عبور می کنید دچار مشکل می شوید. شما چنین چیزی را نخواستید، اما همچنان باید با آن مقابله کنید.”

تاک ادامه می دهد که در هواپیما احساس می کنید تنها هستید و هیچ کس اهمیتی نمی دهد. این به طور کاملاً دقیق، احساس بسیاری از مردم را در مورد خطوط هوایی، به ویژه در حال حاضر، خلاصه می کند.

او اصرار می کند: “خب، در این مورد نه. نه زمانی که من مسئول هستم. فقط بدانید که من از شما حمایت کرده ام.” “پس بیایید مهربان باشیم. بیایید به عنوان یک تیم با هم کار کنیم.”

به جز بخش تیمی، هم جذاب و هم ایده آل به نظر می رسد. او می توانست در مهربانی متوقف شود.

اما پس از آن، یک موضوع بحث برانگیز: “اوضاع در حال بهتر شدن است. ما دیگر مجبور نیستیم از این ماسک ها استفاده کنیم، اما اگر بخواهید، از حمایت کامل من برخوردارید. من پسر عموی خود را به دلیل این بیماری از دست دادم، بنابراین به آن مبتلا شدم.”

همچنین: یک شرکت هواپیمایی از هرج و مرج چمدان فرودگاه بیمار و خسته شده بود. راه حلش عالی بود

تو من را در داستانت داشتی شما به فروش سخت تری نیاز ندارید

در حال حاضر او واقعاً مخاطب دارد. او آن را شخصی کرده است. او حساسیت نشان داده است.

اما شکوفایی نهایی او بسیار خوب است: “من می خواهم این بهترین تجربه پروازی باشد که تا به حال داشته اید.”

با توجه به اینکه این هواپیما در یک هواپیمای باریک است که به احتمال بسیار زیاد، حتی یک صندلی خالی نیز وجود ندارد، به سختی امکان پذیر است. پس از آن دوباره، شاید تاک صرفاً مدیر عامل خود را تکرار می کند اصرار دارد هدف یونایتد این است که “واقعا خود را به عنوان بزرگترین و بهترین شرکت هواپیمایی در تاریخ هوانوردی معرفی کنیم.”

آقا امسال چند پرواز کنسل کردی؟

با این حال، تاک به این نتیجه می‌رسد که این “تجربی است که همه ما به اشتراک می‌گذاریم و همه با هم در آن هستیم.” از این نظر، او مطمئناً درست می‌گوید، و شنیدن آن از زبان مسئول آن خوب است.

تحسین نیت تاک آسان است. وی توضیح می دهد: من به عنوان کاپیتان هواپیمایی، قبل از سوار شدن به هواپیما، برای معرفی خودم، خوش آمدگویی به مسافران و ایجاد لحن مهربانی، همدلی و کار گروهی، چنین اعلامیه هایی را در گیت مبدا انجام می دهم.

با این حال، راهی که به مسافران واقعاً احساس کنند در تیم هستند این نیست که فقط از آنها خواسته شود. شما باید محیطی را ایجاد کنید که آنها می خواهند داوطلب شوند.

تاک در تلاش است تا لحن را تنظیم کند، اما خطوط هوایی تا حد زیادی در انجام این کار برای مدت طولانی شکست خورده اند. زیرا، به نظر بسیاری، آنها فقط پول شما را می خواهند.