بانک‌های مستقیم یا دیجیتال با رضایت مشتری پیشرو هستند: مطالعه JD Power

JD Power در مطالعه اخیر خود در مورد رضایت بانکی مستقیم در ایالات متحده در سال 2022 دریافت که برندهای معتبری که در فضای بانکداری دیجیتالی غوطه ور هستند از نظر حمایت از مشتریان خود بهتر از بانک های سنتی و نئوبانک ها عمل می کنند. به گفته JD Power، 27 درصد از مشتریان بانکداری آمریکا از یک بانک فقط دیجیتال استفاده می کنند.

برندهایی مانند American Express، Discover و Charles Schwab در صدر جدول رتبه بندی رضایت بانکی مستقیم JD Powers قرار دارند و از بانک های سنتی و نئوبانک های جدیدتر مانند SoFi، Chime و Cash App پیشی گرفته اند.

Discover و چارلز شواب در مورد بررسی ارائه دهندگان حساب در رتبه اول قرار دارند و American Express رتبه اول را در میان ارائه دهندگان حساب پس انداز دارد.

JD Power بانک‌های مستقیم را به‌عنوان گزینه‌های بانکداری بدون شعبه و فقط دیجیتالی با منشورهای بانکداری فدرال از هیئت فدرال رزرو، دفتر کنترل ارز (OCC) یا شرکت بیمه سپرده فدرال (FDIC) تعریف می‌کند. این شرکت، نئوبانک ها را به عنوان جایگزین های بانکداری دیجیتالی تعریف می کند که هنوز منشور بانکی فدرال را دریافت نکرده اند، مانند SoFi و Chime.

مطابق با مطالعه88 درصد از مشتریان چک و پس‌انداز مستقیم بانکی گفتند که تجارت با بانک آنها آسان است. 85 درصد اظهار داشتند که هیچ کارمزد پنهانی وجود ندارد و تنها 6 درصد از پاسخ دهندگان گفتند که بانک مستقیم آنها نیازهای آنها را در اولویت قرار نمی دهد.

این مطالعه همچنین نشان داد که بانک‌های مستقیم خدمات مشتری را در خط مقدم تجارت خود قرار می‌دهند. این مطالعه نشان داد که 59٪ از پاسخ دهندگان هرگز با بانک مستقیم خود مشکلی نداشته اند، و در بین کسانی که در 12 ماه گذشته مشکلی داشته اند، 83٪ گفتند که دسترسی به خدمات مشتری راحت است و 88٪ نشان دادند که آخرین مورد آنها مشکل حل شد

این مطالعه برندها را بر اساس چندین معیار اندازه گیری کرد:

• خدمات مشتری
• سهولت جابجایی پول
• برند چقدر به رشد پول کمک می کند
• سطح اعتماد
• سهولت مدیریت حساب از طریق اپلیکیشن موبایل
• سهولت مدیریت حساب از طریق وب سایت
• کاهش هزینه های بانکی

این مطالعه نشان داد که برندهایی که در بالای جدول رتبه بندی قرار دارند از نظر خدمات به مشتریان، شفافیت و اینکه مشتریان از طریق مشکلات اقتصادی حمایت می کنند، از بقیه عملکرد بهتری دارند. این بانک‌های مستقیم یا دیجیتال نسبت به بانک‌های سنتی مانند بانک آمریکا و سیتی، سطح بالاتری از خدمات مشتری را به مشتریان خود ارائه می‌کنند.

پل مک آدام، مدیر ارشد اطلاعات بانکی و پرداخت در JD Power، گفت: «دو نوع مشتری اصلی وجود دارد که جذب این حساب‌ها و بانک‌های دیجیتالی آنلاین می‌شوند. ZDNet. “گروهی از مشتریان هستند که پس انداز گرا هستند، و به دنبال نرخ بهره بالاتر از یک نقطه پایه یا ده نقطه پایه هستند، به طوری که کاملاً ارتباط زیادی با آن دارد. اما مجموعه ای از مشتریان نیز وجود دارند که به کارمزد حساس هستند و به دنبال کاهش هزینه هستند.”

تقریباً تمام گزینه‌های بانکداری دیجیتال یا مستقیم که امروزه در دسترس مشتریان قرار می‌گیرد، ساختار کارمزد شفافی دارند، فاقد حداقل نیازهای موجودی هستند، دارای حفاظت از اضافه برداشت قوی هستند، دوره‌های دو روزه را در حدود کارمزدهای بالقوه ارائه می‌دهند و سطحی از شخصی‌سازی را برای مشتریان فراهم می‌کنند که اکثر بانک‌های سنتی. هنوز باید مطابقت داشته باشد.

علاوه بر این، بانک‌های دیجیتال عمدتاً در مقایسه با بانک‌های سنتی، درصد سود سالانه (APY) بیشتری را در حساب‌های پس‌انداز ارائه می‌کنند. به عنوان مثال، امریکن اکسپرس، رتبه اول رضایت از ارائه حساب های پس انداز، رتبه اول را دارد یک حساب پس انداز با APY 0.6٪ در مقایسه با یک حساب پس انداز بانک آمریکا که دارای APY 0.01٪ است.

همچنین: 5 بهترین حساب پس انداز با بازده بالا: پس انداز استاندارد شما نیست

“مشتریان با ایجاد این روابط با بانک های مستقیم تا حد زیادی به آنچه می خواهند می رسند. ما همیشه رضایت بیشتری را شاهد بوده ایم. [from customers who use] بانک های مستقیم [rather] نسبت به بانک های خرده فروشی سنتی مک آدام گفت: آنها برای مشتریان بسیار مفید هستند. ما مشتریانی داریم که تا حد زیادی می دانند که چه می خواهند. آنها تحقیقات خود را انجام داده اند، آنها این کار را به دلایلی انجام می دهند. آن‌ها می‌دانند که می‌توانند نرخ بهره بهتری برای پس‌انداز خود دریافت کنند، می‌دانند که می‌توانند سیاست کارمزدی واقعاً جذابی دریافت کنند، و اینها مزیت‌های قطعی نسبت به یک بانک سنتی هستند.»

مطالعه JD Power همچنین نشان داد که بانک‌های مستقیم با ایجاد احساس حمایت در مشتریان در مواقع سختی مالی به خوبی عمل می‌کنند. با در پیش بودن یک رکود بالقوه، افزایش مداوم هزینه های زندگی، افزایش تورم و قیمت گاز، و افزایش نرخ بهره فدرال توسط فدرال رزرو، این معیار در این مطالعه به شدت رتبه بندی شد.

به گفته مک‌آدام، کمک در زمان‌های سخت اقتصادی می‌تواند اشکال مختلفی داشته باشد، از مشکلات حسابداری گرفته تا نیاز مبرم به کمک مالی.

بانک های مستقیم از نظر کمک به مشتریان رتبه بهتری نسبت به بانک های سنتی دارند. این مهم است که مشتریان احساس کنند که بانک در مواقعی که به آن نیاز دارند، پشتیبان آنهاست. “وقتی به این کمک نیاز دارم، چقدر راحت می توانم به آن کمک کنم [the bank]و این تجربه چگونه بود و مشکل چگونه حل شد؟» او گفت. بخش مهم دیگر احساس حمایت این است که بانک به مشتریان مشاوره ارائه می دهد.

“کمک [customers] برای اجتناب از کارمزدها، پیش پرداخت دو روزه، کمک های مالی ناکافی (NSF) بخش بزرگی از آن است. مک‌آدام می‌گوید: «مشکلاتی در سرویس‌دهی وجود دارد، بخش مشاوره وجود دارد، و سپس چیز دیگری که به آن وارد می‌شود، هزینه‌ها و موجودی بودجه است.»

زمانی که مصرف‌کنندگان سپرده‌گذاری می‌کنند یا پول انتقال می‌دهند، و در دسترس قرار گرفتن وجوه بیشتر از حد انتظار طول می‌کشد، به‌طور قابل‌توجهی باعث نارضایتی آنها می‌شود.

“این ترکیبی از در دسترس بودن وجوه و کارمزدها سومین قطعه بزرگ از این معادله است که به محاسباتی که مشتریان در هنگام فکر کردن به این موضوع انجام می دهند وارد می شود، آیا این برند از من حمایت می کند؟” مک آدام گفت.

بخش بزرگ دیگری از اینکه چرا مصرف کنندگان با بانک های مستقیم رضایت بیشتری دارند، سطح شخصی سازی آنهاست. و، علی‌رغم آنچه که مردم ممکن است در هنگام شنیدن «شخصی‌سازی» فکر کنند، این موضوع بیشتر به کمک به مشتریان برای اجتناب از کارمزد و سایر توصیه‌های عملی مربوط می‌شود تا اینکه بانک با نام آنها را احوالپرسی می‌کند.

دلیل اینکه مشتریان احساس می‌کنند این بانک‌ها شخصی‌تر هستند این است که مشتریان بیشتر احساس می‌کنند که بانک به آن‌ها کمک می‌کند تا از کارمزد اجتناب کنند، و این که بانک به آنها فرصت‌هایی را می‌دهد تا زمانی که با موجودی‌های خود یا مشکلاتی مواجه می‌شوند، ارتباطات فعالی دریافت کنند. مک آدام گفت.

پس چقدر طول می کشد تا بانک های سنتی عقب نشینی کنند؟ به گفته مک‌آدام، زمانی است که ببینیم بانک‌های بزرگ شروع به اتخاذ رویه‌هایی می‌کنند که برای بانک‌های مستقیم رایج است.

هیچ یک از اینها یک شبه اتفاق نمی افتد، اما می توانید با Capital One و Huntington و سایر بانک های بزرگ ببینید [that they are] صحبت کردن در مورد آن و فکر کردن در مورد آن می‌توان دید که چگونه این جنبش مستقیم بانک‌ها و نئوبانک‌ها به دنبال سوق دادن مدیران فعلی به سمت ارزش‌های واضح‌تر در مورد نحوه دریافت کارمزد ادامه می‌دهد.»

بانک‌های سنتی باید تأکید بیشتری بر خدمات مشتریان، دسترسی به آنها، میزان مؤثر بودن آنها در حل مسائل مشتریان، شفافیت کارمزدها، و توصیه‌های عملی در مورد اینکه چگونه مشتریان بهتر می‌توانند از کارمزد اجتناب کنند و پول خود را برای آنها صرف کنند، تأکید کنند. . در حال حاضر، مشتریانی که به دنبال بانکی هستند که تمام جعبه‌ها را بررسی کند، باید گزینه بانکداری دیجیتال یا مستقیم را در نظر بگیرند.

“برای مشتری که به اطراف نگاه می کند و انتخاب را بین آنها می سنجد [direct banks and traditional banks]مک آدام گفت، من به شدت مصرف کنندگان را تشویق می کنم که به این ارائه دهندگان فعلی نگاه کنند، زیرا سایر مشتریان نشان می دهند که سطح رضایت بالاتر است.